Автоматизация аптеки
Мы уже десять лет, как шагнули в 21 век и торговые процессы должны соответствовать времени. На сегодняшний день использование современных технологий, которые всё более и более доступны, становится уже стандартом для автоматизации торговли.В этой статье описывается один из способов автоматизации аптек, хотя статья будет интересна и полезна для представителей и иных сфер, где есть множество товаров с различающимися характеристиками, важными для покупателя (например, розничная торговля бытовой техникой).
Аптеки и новые стандарты автоматизации
Интерактивные технологии как один из способов автоматизации розницы, достаточно широко применяются в западной торговле и постепенно начинают появляться и в России. Новый формат автоматизации в местах продаж связан с использованием интерактивных киосков. В аптеках их использование имеет особые перспективы – доверие клиентов сильно зависит от того, насколько достоверной, убедительной и помогающей при выборе является информация. А доверие уже стало экономическим понятием, поскольку означает увеличение прибыли в долгосрочной перспективе.Известно, что многие проблемы при организации торговли в аптеках связаны именно с информацией. Ограниченное место в торговом зале, упаковки небольшого размера, недостаточный и не всегда понятный покупателям текст на упаковках – все это нередко приводит к тому, что посетители испытывают трудности при нахождении и выборе нужных препаратов. Особенно это относится к препаратам безрецептурного отпуска и сопутствующей продукции, имеющих импульсный спрос. Симптомы недостаточной автоматизации аптеки можно заметить сразу: возрастает число посетителей, сразу обращающихся за помощью или растерянно осматривающихся и покидающих торговый зал.
Общая тенденция, характеризующая изменения в поведении российских покупателей, – сокращение времени на выбор и покупки, особенно у более обеспеченной категории населения. Также клиенты уже привыкли к довольно высокому уровню автоматизации (даже в тех городах, где розница развивается не столь динамично, это вопрос завтрашнего дня и конкуренции).Также не стоит уповать на то, что продавец всегда в состоянии предоставить необходимые сведения. Во-первых, около трети посетителей аптек по разным причинам предпочитает не прибегать к помощи продавца. Одна из главных причин этого в аптеке – нежелание публично, в присутствии других признаваться в собственных заболеваниях, например, таких, как ногтевой грибок, молочница или геморрой. Во-вторых, даже в известных сетях (в том числе аптечных) встречается негативное влияние человеческого фактора на продажи, которое возникает при низкой квалификации работников. Неквалифицированные консультации – результат не только «болезни роста» розницы, нехватки опытных кадров и необходимости серьезных затрат на повышение квалификации сотрудников. Даже опытный и внимательный продавец может показывать определённую нестабильность качества ответов на одни и те же вопросы в течение дня. Если ответ требует много времени, то, занимаясь с одним клиентом, продавец может упустить других. Кроме того, в аптеках излишняя настойчивость, постоянное присутствие продавца рядом может отпугнуть. В ряде аптек мы сталкивались с такой проблемой, как низкие продажи средств по уходу за лицом, волосами и телом, особенно более дорогих марок. Отчасти это было связано с тем, что клиент не мог получить вразумительный ответ относительно этой продукции.
В аптеках, работающих в формате самообслуживания, нехватка информации и автоматизации тоже является препятствием к совершению покупки. Вернется ли человек именно в эту аптеку или предпочтет совершить покупку в другом месте, где он получил необходимые ответы, – большой вопрос, и часто люди согласны заплатить за консультации более высокую цену. С постоянным появлением новых видов товаров (сейчас мы, в основном, говорим о препаратах безрецептурного отпуска и «сопутствующей» продукции) не стоит переоценивать клиентский уровень знаний. Часто в аптеку обращаются, минуя врача, и мы не будем обсуждать, хорошо это или плохо, поскольку с такой реальностью не имеет смысла бороться, важнее улучшить ситуацию в местах продаж. И обеспечить своих клиентов знанием – во многом задача аптеки.
Опыт использования интерактивных киосков с целью автоматизации аптек в Москве существует с 1998 года. Покупатели имели доступ к базе данных и могли узнать, где и по какой цене можно приобрести медикаменты, не присутствующие в ассортименте данной аптеки. Однако, область применения терминалов для автоматизации аптек гораздо шире, и ряд проблем, связанных с массовым их применением вызван тем, что это направление достаточно новое для российского рынка, не полностью освоенное. Есть предубеждения относительно сложности внедрения, отсутствия должного программного обеспечения, стоимости. Также многие считают, что посетители аптеки даже не будут к ним подходить, не сумеют получить необходимые ответы. Часто терминалы воспринимаются как альтернатива магазинной торговле или рекламный носитель (по аналогии с плазменными панелями, имеющими низкую эффективность в местах продаж). В чем-то эти опасения обоснованны, но и развитие технологий, и изменения в поведении потребителей говорят, скорее, в пользу неизбежной автоматизации аптек.Интерактивный киоск имеет хорошие перспективы в магазинах различной специализации, но в первую очередь это те магазины, ассортимент которых требует получения покупателем определенных знаний (как вы понимаете, аптеки полностью подпадают под это определение). В долгосрочной перспективе не стоит рассматривать терминалы как альтернативу посещения торгового зала аптеки. Наоборот, интерактивность означает большее вовлечение людей в процесс покупок. Возможность узнать подробные характеристики товара, цены – далеко не все, хотя и это уже неплохо, ведь человек заодно получает сведения о других продуктах, которые он, возможно, приобретет в будущем. Также с помощью автоматизации информации в аптеке можно объединить коммерческие задачи с задачами, значимыми для общества, – пропагандой здорового образа жизни, профилактикой заболеваний.
Рассмотрим области применения киосков в рамках автоматизации аптеки
Первый блок – автоматизация получения дополнительных сведений. Помимо справки о наличии медикаментов и цене, посетитель может легко рассчитать количество и стоимость препарата на курс лечения. Автоматизация позволяет быстро осуществить проверку лекарственных средств на совместимость (в качестве защиты от недобросовестных врачей и самолечения); уточнить области и особенности применения; подобрать наиболее подходящие аппараты (например, массажер или прибор для измерения давления). Уже сейчас существуют все возможности автоматизации поиска и подбора товаров по определенным характеристикам. Покупателям региональных аптек важно знать о сроках поступления какого-либо медикамента, оставить заявку.Следующие аспекты автоматизации аптек для России пока нетрадиционные, поэтому хотелось бы рассказать об этих новых возможностях. Это автоматизация обратной связи и проведение специальных акций и презентаций. При ответе на вопросы о качестве обслуживания, ассортименте аптеки, люди могут получить в киоске купон на скидку, дисконтную карту или подарок. В аптеке с таким уровнем автоматизации легко проводить конкурсы и викторины.
А для еще более высокого уровня автоматизации возможно подключение сенсорного терминала к приборам для экспресс-диагностики, например, измерения давления.Отметим, что интерактивный киоск используется именно как средство повышения активности покупателей в аптеке и этим кардинально отличается от рекламных плазменных панелей. Продолжительность программ нужно подбирать таким образом, чтобы они не успели надоесть рядовому посетителю аптеки, и чтобы сотрудники аптеки заодно усвоили новые знания о продукции – особенно сопутствующего ассортимента. Благодаря такой автоматизации обучение сотрудников аптек тоже может проводиться в виде занимательных викторин. Вообще, автоматизация с помощью интерактивных интерфейсов позволяет вынести процесс обучения, повышения квалификации прямо в торговый зал аптеки.
В будущем, надеемся, что автоматизация аптек достигнет того уровня, что станет возможно создание программ-экскурсоводов по отделу и управление рекламными сообщениями и движущимися рекламными материалами. Движущиеся и говорящие конструкции, управляемые с помощью киоска, будут особенно интересны детям, помогут обратить внимание детей на здоровый образ жизни и вообще, связать посещение аптеки с приятными эмоциями.Кому-то из читателей, возможно, покажется, что такой уровень автоматизации аптек – вопрос далекого будущего, но и западный опыт, и темпы развития технологий позволяют спрогнозировать, что такое будущее для российской розницы совсем не за горами. Сейчас в России происходит рост культуры потребления, и усиливается потребность в знаниях о товарах. Среди представителей среднего класса растет стремление к здоровому образу жизни. Кроме того, клиенты становятся все более «продвинутыми» и опытными, и может настать момент, когда совершенствование воздействия на них с помощью уже известных приемов будет не столь действенным. Поэтому стоит задуматься об освоении новых форм предоставления данных и привлечения внимания в торговом зале.
Наиболее эффективные места для расположения интерактивных инструментов автоматизации – торцевые места в аптеках с самообслуживанием или хорошо заметные места торгового зала. Нежелательно располагать терминалы на проходе, чтобы люди могли взаимодействовать с ними без помех, но и совсем в углу, в закрытом пространстве - тоже не стоит, потому что тогда объект рискует остаться незамеченным. Удачно выполненный терминал сам по себе способен стать достопримечательностью аптеки, вписаться в общее оформление интерьера. Конечно, на первых порах рядом с ним нужно поместить крупный плакат – иначе посетители будут пребывать в уверенности, что этот инструмент предназначен для сотрудников аптеки, и трогать его нельзя. А при выборе модели необходимо обратить внимание на удобство пользования – клиенты аптеки должны знать, что получить необходимые знания быстро и совсем не сложно.