Контрольно-кассовая техника

зона проверки покупателей

Проверка расчетов покупателей за линейкой контрольно-кассовой техники имеет свою юридическую и психологическую специфику, которую необходимо учитывать ритейлерам. Как показывает практика работы различных торговых сетей, большая часть ошибок персонала и хищений, совершаемых посетителями, выявляются в зоне прохода через линию контрольно-кассовой техники. Казалось бы, самый простой способ — изучение специальными работниками торгового центра или гипермаркета кассовых чеков. Но согласится ли с этим клиент?

Зачем нужна проверка возле контрольно-кассовой техники?

Зона прохода через линейку контрольно-кассовой техники с точки зрения выявления недобросовестных посетителей приобретает большую значимость потому, что в соответствии с законодательством договор купли-продажи считается заключенным с момента расчета покупателя за покупки на кассовом терминале. Соответственно, после выхода покупателя за пределы территории контрольно-кассовой техники, какие бы то ни было действия в отношении него со стороны сотрудников гипермаркета должны быть весьма обоснованными. Неправильные действия представителей гипермаркета могут способствовать как выносу неоплаченного товара, так и потере лояльности добросовестного клиента. Последнее не менее значимо для любого предприятия. Проверку действий и расчетов покупателей в зоне контрольно-кассовой техники может осуществлять работник службы безопасности (СБ), его коллега, наделенный соответствующей функцией, администратор торгового зала и т. д. И основной вопрос сводится к тому, на что делать ставку — на контактный или бесконтактный контроль.

Под контактным понимаются действия сотрудников СБ с непосредственным общением с человеком: изучение кассового чека (выборочно или, при небольшом потоке, на 100%), обращение к покупателю с вопросом или требованием и т. д.

Преимущества:

а) Позволяет определить наличие при покупателе неоплаченного товара: просмотр кассового чека выявит, все ли покупки оплачены. Наличие в тележке неоплаченной продукции может свидетельствовать не только о злом умысле клиента, но и об ошибке, допущенной кассиром при обращении с современной контрольно-кассовой техникой. Поэтому при изучении кассовых чеков выявляются такие факты мошенничества, как использование кассового чека повторно, умышленное частичное сканирование штрих-кодов кассиром и т. д.

б) Можно проверить большее число посетителей магазина.

в) Этот метод в значительной мере «дисциплинирует» посетителей, сводит к минимуму риск хищений «импульсивными» ворами, да и «профессионалам» значительно усложнит «работу».

Недостатки:

Именно изучение кассового чека часто вызывает большее число нареканий и возмущений. Следует отметить, что и в телепередачах нередко сообщается об отсутствии прав у сотрудников СБ торговых центров требовать кассовый чек. Действительно, согласно нормам гражданского законодательства сделка купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, работники СБ не имеют права ни требовать кассовый чек, ни досматривать покупки. Это возможно только с согласия клиента.

Как объяснить покупателю необходимость осмотра кассового чека?

Сотруднику СБ необходимо предусмотреть некую «легенду» в ответ на вопрос об основаниях запроса на предъявление кассового чека. Можно сказать, например, что такое изучение кассовых чеков имеет целью оценку работы кассиров. Чаще всего человек соглашается с таким аргументом. Если же он продолжает настаивать на том, что не обязан предъявлять кассовый чек, следует согласиться и объяснить, что это просьба, а не требование. Практика показывает, что, несмотря на возможное недовольство, планомерность проведения работы в зоне контрольно-кассовой техники в конечном итоге дисциплинирует посетителей, и спустя некоторое время факт осмотра кассовых чеков воспринимается как само собой разумеющийся.

В свою очередь бесконтактный контроль, заключается в визуальном и дистанционном наблюдении за процессом сканирования товара с помощью контрольно-кассовой техники, поведения посетителей, продукции, не выложенной на кассовую ленту, прохода посетителей через неработающие терминалы контрольно-кассовой техники и т. д. Вступить в контакт с посетителем возможно лишь при наличии объективной информации о возможности причинения ущерба предприятию.

Преимущества:

Для некоторых людей именно раздражающее изучение кассовых чеков является сдерживающим фактором при выборе того или иного гипермаркета. И они выбирают тот, где эта процедура отсутствует или сведена к минимуму.

Недостатки:

Снижение количества выявляемых фактов хищений приводит, очевидно, к увеличению потерь предприятия.

Выводы и рекомендации

Ответ на вопрос, какой из видов контроля в зоне контрольно-кассовой техники предпочтительнее, зависит от конкретной ситуации. При правильно налаженной работе СБ каждый из них имеет право на существование. Можно лишь дать следующие рекомендации:

1. Контактный контроль возможен в торговых предприятиях, которые имеют очевидные конкурентные преимущества (например, магазин — один на данной территории или поддерживает заведомо более низкие цены и лучший ассортимент, чем у конкурентов) и не боятся, что их клиентов, недовольных таким «вниманием» со стороны сотрудников СБ, могут переманить. Отметим, что эта проблема в большей степени касается крупных форматов, таких как гипермаркет и торговый центр, ведь магазин у дома или дискаунтер скорее всего не могут себе позволить наличие специальных сотрудников для осуществления контактного контроля.

2. При наличии конкурентного розничного рынка, а также, например, эффективных противокражных систем или системы «контроля кассовых операций» предпочтительней было бы ограничиться бесконтактным контролем в зоне контрольно-кассовой техники.